Zegt u het ons

Klachten

De mensen van Infinitum Zorg proberen u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Maar fouten maken is menselijk en af en toe gaat er iets mis. Wanneer je onjuist of onzorgvuldig behandeld bent, kun je een klacht indienen. Iedereen kan zijn of haar grieven, ontevredenheid en dergelijke uiten door het indienen van een klacht.

Klagen klinkt negatief, maar dit hoeft niet zo te zijn. Wij leren immers van jouw klacht, zodat we onze dienstverlening kunnen verbeteren. Daarmee help je niet alleen jezelf, maar ook andere cliënten van Infinitum Zorg.

Klachten kunnen onder meer betrekking hebben op de volgende zaken:
  • Gedrag en bejegening van medewerkers naar cliënten, collega's en mensen buiten de organisatie.
  • Ontevredenheid over de door Infinitum Zorg verleende zorg.
  • Ontevredenheid over de organisatie van Infinitum Zorg.

Eerst praten
Wanneer je klachten hebt, praat er dan eerst over met de persoon die het betreft. Deze heeft het recht om als eerste te weten dat je niet tevreden bent. Jouw opmerkingen bieden hem of haar de mogelijkheid iets te herstellen of te verbeteren. Lukt dit niet, ga dan naar de leidinggevende om de zaak te bespreken. Als je van mening bent dat er vervolgens geen verandering is opgetreden of dat je klacht niet voldoende gehoord is, kun je gebruik maken van de onafhankelijke klachtenregeling.

Klachtenregeling
Omdat klachtafhandeling onafhankelijk, onpartijdig en professioneel moet gebeuren, heeft Infinitum Zorg ervoor gekozen dit proces 'uit te besteden'. Een klacht kan ingediend worden via het internetplatform https://erisietsmisgegaan.nl/.
Met de invoering van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg heeft de onafhankelijke klachtenregeling als doel de drempel van het melden van onvrede te verlagen zodat deze onvrede sneller en beter aangepakt kan worden door samen in gesprek te gaan. Het doel is om te voorkomen dat de onvrede escaleert tot een klacht of een geschil.
Indien de zorgverlener en de cliënt er samen niet uit komen kan de cliënt contact opnemen met de onafhankelijk klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris kan bemiddelen in het vinden van een oplossing waar iedereen tevreden over is. Dit kan zijn met aparte gesprekken of met een gesprek waar alle partijen bij aanwezig zijn.
Het kan voorkomen dat ook met tussenkomst van de klachtenfunctionaris partijen niet tot een passende oplossing kunnen komen. De cliënt geeft dit aan bij de klachtenfunctionaris en deze kan de cliënt dan eventueel begeleiden en informeren over de mogelijkheden voor het indienen van een officiële klacht. De geschillencommissie is de laatste instantie waar partijen terecht komen indien er sprake is van een klacht.

Zie: https://www.degeschillencommissiezorg.nl/clienten/zorgcommissies/zorg-algemeen/.

Deze commissie gaat opnieuw het gesprek aan met beide partijen, maar zal in tegenstelling tot de klachtenfunctionaris met een bindende uitspraak komen.
In de klachtenregeling van Erisietsmisgegaan.nl wordt stap voor stap beschreven wat zowel de cliënt als de zorgaanbieder kunnen doen en wat wij kunnen betekenen in het proces om de onvrede weg te nemen. Hierbij beschikt Erisietsmisgegaan.nl over professionals met verschillende disciplines, afhankelijk van jouw behoefte. Hoe het proces in de klachtenregeling van Erisietsmisgegaan.nl er precies uitziet vindt u hier.
Als blijkt dat we er op die manier niet uitkomen, dan kan de klacht voorgelegd worden aan de Geschillencommissie Zorg, die een bindende uitspraak kan doen.

Een klacht die via deze weg wordt ingediend, is altijd officieel. Zo'n klacht is dus anders dan de 'gewone', dagelijkse grieven die in de zorg naar voren komen.

Klantsignaal
Het kan zijn dat je het niet nodig vindt dat de externe klachtenfunctionaris bij je klacht of vraag betrokken wordt. Toch wil je wel dat er iets wordt gedaan met je klacht of vraag. Je hebt dan de mogelijkheid om een signaal op een eenvoudige manier af te geven via de knop ‘Klantsignaal’ op onze website. Zo’n signaal kan betrekking hebben op een algemene vraag, een idee, klacht of compliment. Ook wanneer je signaleert dat een bepaalde situatie vaker voorkomt binnen onze organisatie, kun je dit melden via het klantsignaal. Via deze weg kun je ook een anonieme melding doen.
De geregistreerde meldingen worden verzameld en geanalyseerd door de kwaliteitsmanager. Alle meldingen worden behandeld. Als het nodig is wordt er contact opgenomen met de betreffende afdeling. De melder van het klantsignaal krijgt altijd een reactie op het gemelde signaal.